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Communication de crise : comment ça marche dans une entreprise ?

La communication de crise est un élément important dans la réussite d’une entreprise. Lorsque vous découvrez la marche à suivre, la résolution d’une crise devient facile. Découvrez dans cet article, les étapes à suivre pour réussir brillamment une communication de crise en entreprise.

Rester calme

Dans une situation de crise, la meilleure façon de démarrer est de rester serein. Dans le calme, il sera plus simple de tout contrôler et de mettre l’équipe en confiance. Il est bien connu que les meilleures décisions viennent souvent à tête reposée. Alors, cet état d'esprit est à privilégier.

Rassurer les clients

Une des étapes importantes est de rassurer la clientèle de l’entreprise. Si les clients sont directement concernés, il faut les impliquer dans la résolution de la crise en leur expliquant le problème et en choisissant minutieusement le mode de communication adéquate. En plus, vous pouvez demander à vos clients de minimiser les conséquences de cette crise dans leur réseau individuel.

Déclencher une enquête

Pour mieux résoudre une crise, il faut découvrir son origine. Il faut enquêter sur les évènements, chercher à savoir comment la crise sera vue de l’extérieur. Il est vrai que cette étape prend du temps, mais elle est importante. Il est conseillé de ne pas intervenir immédiatement si vous ignorez les vraies raisons du problème.

Comprendre et évaluer l’impact

La crise que vous venez de connaître doit être mesurée très vite pour voir les éventuels effets immédiats sur le marché. Les effets à long terme aussi doivent être évalués. Un travail minutieux doit être fait pour déterminer les retombées négatives de la crise sur vos clients, votre marché, votre réputation et vos revenus. Tous ces éléments doivent être compilés dans un document afin de mieux conduire la résolution de la crise.

Devenir plus attentif

La mise en place d’un outil efficace de veille peut aider à étudier en profondeur les conséquences du problème. Vous devez chercher à savoir si la crise est déjà dans le rouleau compresseur de la presse ou si les clients sont déjà informés des dégâts de la crise.

Une étude approfondie doit être menée sur le nombre de personnes qui parlent de cette crise et ce qu’elles en disent en général. L’étude doit établir quel est le degré de compréhension du problème et son niveau d’acceptabilité. Pour finir, il faut chercher à savoir si la presse sort déjà des articles sur la crise et quelle est sa position.

Préparer sa réaction

Une fois que les démarches précédentes ont été effectuées et que les données sont rassemblées, vous pouvez passer à l’élaboration de la réponse.

Avec toutes les informations en main, vous pouvez décider clairement de la position que l’entreprise doit adopter. À cet effet, vous devez contacter les différents responsables chargés de la communication. L’objectif est de leur adresser la stratégie de la communication.

Privilégier un canal de communication adéquat

Il est important de faire le choix de canal qui est susceptible de bien atteindre votre clientèle. On peut citer les blogs, les communiqués de presse, les réseaux sociaux, etc. L’importance est de prendre en compte les inconvénients et les bénéfices de chaque canal. Les réseaux sociaux permettent d’établir un dialogue.

Publier la réponse à la crise et effectuer un suivi

Vous devez faire passer votre stratégie de communication sur les différents canaux choisis pour régler la crise. Mieux, il est important de mettre à contribution vos relations dans la presse et les influenceurs sur les réseaux sociaux. Ils doivent soutenir votre version de la résolution de la crise.

Une seconde communication dépend en fait de la réaction par rapport à la première. La façon dont la presse et votre clientèle en parlent peut suffire pour apporter de la transparence et pour permettre que la crise soit résolue en quelques jours.

Mettre à profit l’expérience de la crise

On apprend véritablement par l’expérience. Que la situation ait une bonne issue ou non, vous aurez certainement retenu des leçons. Les informations rassemblées au cours de la crise et même après celle-ci, vous apprendront à anticiper les éventuelles crises.

Vincent
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